En el dinámico entorno empresarial actual, la reducción de costos de los centros de llamadas es un objetivo prioritario para muchas organizaciones. No obstante, como primera línea de cualquier empresa orientada al servicio, los centros de atención telefónica al cliente son cruciales para la salud y el crecimiento de tu organización. Por lo tanto, equilibrar las limitaciones presupuestarias y garantizar un servicio al cliente de calidad es un desafío constante para muchos.
Los 3 principales retos que tienen los centros de llamadas
Éstas son algunas de las razones comunes por las que los centros de llamadas suelen tener dificultades para mantenerse dentro del presupuesto.
1. Alta rotación de personal
La retención de empleados es un problema importante en los centros de llamadas. La repetitividad del trabajo en los centros de llamadas y el ambiente a menudo de alta presión contribuyen a este desafío. La alta rotación puede afectar a los costos de varias maneras:
- Costos de contratación. La rotación constante lleva a costos de contratación repetidos, que agotan tu presupuesto. Las organizaciones gastan una cantidad considerable en anunciar vacantes, entrevistar a candidatos y realizar verificaciones de antecedentes.
- Gastos de capacitación. Capacitar a nuevos empleados consume mucho tiempo y es costoso. Cada nuevo empleado necesita incorporación y capacitación específica para atender eficazmente a los clientes, lo que aumenta la presión financiera.
- Interrupción del servicio. La rotación frecuente resulta en interrupciones del servicio, ya que los nuevos empleados necesitan tiempo para alcanzar el nivel de competencia requerido para mantener la calidad del servicio. Esto puede prolongar los tiempos de espera y disminuir la satisfacción del cliente.
2. Control de calidad
Los clientes pueden ganarse y perderse en el momento de la atención al cliente, por lo que la calidad es una prioridad absoluta. Sin embargo, los recursos limitados y las restricciones de tiempo pueden hacer que sea difícil monitorear y mejorar sistemáticamente la calidad del servicio.
- Asignación de recursos. Con recursos limitados, los centros de llamadas suelen tener dificultades a la hora de asignar suficiente personal y herramientas para el monitoreo de calidad. Esto puede llevar a irregularidades en la prestación del servicio.
- Capacitación y desarrollo. Es esencial garantizar que tu personal recibe capacitación continua para mejorar sus habilidades. Esto es especialmente importante cuando evolucionan la tecnología o la línea de productos de tu empresa. No obstante, las limitaciones presupuestarias pueden impedir la frecuencia y calidad de los programas de capacitación ofrecidos.
3. Integración tecnológica
Con los rápidos avances tecnológicos, los centros de llamadas deben integrar nuevos sistemas y herramientas para ser competitivos. La mayoría de estas modernizaciones ahorrarán dinero a largo plazo, pero hay un costo adicional al principio.
- Inversión inicial. Para muchos centros de llamadas, la inversión inicial en nueva tecnología puede ser prohibitiva. Los costos incluyen la compra de hardware, licencias de software, cuotas de instalación e integración con los sistemas existentes.
- Requisitos de capacitación. Con frecuencia, las nuevas tecnologías requieren que el personal reciba una capacitación integral, lo cual consume tiempo y recursos. Garantizar que todos los empleados se sientan cómodos y sean competentes con las nuevas herramientas es crucial para una integración exitosa.
Superando estos retos
Para reducir costos sin sacrificar la calidad, tu organización debe adoptar soluciones estratégicas que aborden estos retos de manera directa.
1. Reducción de la rotación de personal
Aplicar robustas medidas para retener a los empleados es esencial para reducir los costos de rotación. Aunque algunas de estas iniciativas suponen un costo, los ahorros a largo plazo por la reducción de la rotación probablemente valgan la pena la inversión.
Hay muchas maneras de mejorar la retención y reducir la rotación:
- Capacitación integral
- Proceso de incorporación estructurado
- Desarrollo profesional y de habilidades
- Programas de mentoría
- Un entorno laboral positivo
- Reconocimiento de empleados y promociones internas
- Mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal
Para profundizar en el tema de la retención en los centros de llamadas, lee Cómo promover un entorno saludable entre el personal de tu centro de llamadas.
2. Mejora de la calidad del servicio
Para mantener una alta calidad del servicio, el control de calidad y la capacitación continua son clave. Considera las siguientes estrategias:
- Herramientas de monitoreo de calidad. Implementa herramientas avanzadas de monitoreo de calidad que proporcionen información en tiempo real sobre las interacciones con los clientes. Esto se puede hacer para monitorear la calidad general de las llamadas, el rendimiento y el cumplimiento con las normas de la empresa. El monitoreo en tiempo real es esencial porque permite tomar medidas correctivas inmediatas si es necesario.
- Saber qué métricas se deben analizar. Normalmente, Resolución en la primera llamada, Tiempo medio operativo y Tasa de ocupación de los agentes. (Consulta "Más sobre el monitoreo" a continuación.)
- Ciclos de retroalimentación y evaluaciones. Establece ciclos de retroalimentación en los que los empleados puedan evaluar su rendimiento y recibir comentarios constructivos de los supervisores. Un ciclo continuo de retroalimentación fomenta el crecimiento y la mejora. Se deben complementar con evaluaciones de desempeño programadas con regularidad.
- Mecanismos de opinión de los clientes. Busca activamente la opinión de los clientes mediante encuestas e interacciones directas, como grupos focales. Utiliza estos datos para identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.
3. Uso eficaz de la tecnología
Integrar la tecnología puede mejorar la eficiencia y reducir los costos. He aquí cómo:
- Ajustando tu estrategia de enrutamiento de llamadas. Es una de las mejores maneras de reducir los costos operativos de tu centro de llamadas, optimizando al mismo tiempo la utilización de recursos. El enrutamiento basado en habilidades (SBR) y el enrutamiento predictivo de comportamiento utilizan variables como el historial de interacciones, la localización del llamante y otros factores para asignar las llamadas entrantes al agente más adecuado, en lugar de limitarse a elegir al primer agente disponible. Esto reducirá el número de transferencias y escaladas necesarias, al tiempo que aumentará las tasas de resolución en la primera llamada.
- Mayor uso de automatización e inteligencia artificial. Utiliza la automatización y la inteligencia artificial para atender las consultas de rutina, lo que acelera el tiempo de respuesta y permite a los agentes humanos dedicarse a asuntos más complejos.
- Para las llamadas salientes, usar un marcador automático garantiza que los agentes solo se conecten a llamadas en vivo. Los marcadores automáticos de IA, o marcadores predictivos, van un paso más allá al marcar varios números simultáneamente y conectar inmediatamente a un agente con la siguiente llamada en cuanto termina su interacción actual. Así se minimiza el tiempo de inactividad del agente y se consiguen más interacciones con un costo por llamada más bajo.
- Más opciones de autoasistencia. Una forma sencilla de reducir los costos del centro de llamadas es reducir el número de llamadas entrantes. Se trata de una buena práctica empresarial, además de una medida de reducción de costos. Un estudio reveló que 6 de cada 10 estadounidenses prefieren resolver problemas simples de manera independiente utilizando las herramientas digitales de autoservicio de una empresa, como un sistema de respuesta de voz o chat en línea.
- Asistencia omnicanal: Asegúrate de que los clientes puedan cambiar de canal de comunicación sin problemas, proporcionándoles una experiencia coherente y cómoda.
- Sistemas CRM integrados: Los sistemas CRM (gestión de relaciones con los clientes) integrados proporcionan a los agentes historiales completos de los clientes, lo que permite un servicio más personalizado y eficiente.
Más sobre el monitoreo
El monitoreo de calidad eficaz es esencial para garantizar que las medidas de ahorro no afecten negativamente al servicio al cliente.
Indicadores clave de rendimiento (los KPIs)
Es importante disponer de un marco integral de KPIs que cubra varios aspectos del rendimiento del centro de llamadas. Este enfoque holístico asegura que todas las áreas críticas sean monitoreadas.
- Compara periódicamente los KPIs con los estándares de la industria para medir el rendimiento. Esta comparación puede señalar áreas de mejora y validar estrategias exitosas.
- Evaluación continua: Establece un proceso para la evaluación continua de los KPIs para garantizar que se mantienen alineados con los objetivos de la organización. Este enfoque dinámico permite realizar ajustes oportunos.
Auditorías y evaluaciones regulares
Realiza auditorías y evaluaciones regulares de las operaciones del centro de llamadas para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad. Utiliza los resultados para perfeccionar los procesos e introducir las mejores prácticas.
- Auditorías internas: Realiza auditorías internas para evaluar el cumplimiento con los estándares de la empresa e identificar posibles áreas de mejora. Esta autoevaluación fomenta la responsabilidad y la transparencia.
- Evaluaciones de terceros: Contrata a evaluadores externos para que realicen una evaluación imparcial de las operaciones del centro de llamadas. Los puntos de vista externos pueden ofrecer nuevas perspectivas y aumentar la credibilidad.
- Información útil: Utiliza los resultados de las auditorías para elaborar ideas prácticas y aplicar cambios que impulsen la mejora del rendimiento. Este enfoque proactivo garantiza una mejora continua.
Programas de mejora continua
Crea programas de mejora continua que fomenten el aprendizaje continuo y la adaptación. Anima a los empleados y a los clientes a dar su opinión para impulsar la innovación y la excelencia en el servicio.
- Participación de los empleados: Ofrece opiniones e ideas a los empleados e incorpóralos en la mejora continua. Esa participación promueve una cultura de innovación y responsabilidad compartida.
- Enfoque centrado en el cliente: Adopta un enfoque de la mejora continua centrado en el cliente, dando prioridad a las iniciativas que mejoren la experiencia del cliente. Este enfoque puede contribuir a mayor satisfacción y lealtad.
- Metodologías ágiles: Implementa metodologías ágiles que permitan la rápida iteración y adaptación. Esta flexibilidad permite respuestas rápidas a las necesidades cambiantes de los clientes y a las condiciones del mercado.
Reduciendo la rotación: una historia de éxito
Una empresa de servicios financieros del medio oeste tenía problemas con una elevada tasa de rotación del 70% en su centro de llamadas, que empleaba a 500 personas. También había problemas continuos de asistencia al trabajo, lo que afectaba enormemente a la productividad.
Manpower respondió a la llamada de ayuda poniendo en marcha una solución de contratación de empleo temporal a permanente, que incluía:
- Un perfil de contratación detallado basado en la cultura de la empresa, el entorno del centro de llamadas y las expectativas de servicio al cliente.
- El uso de evaluaciones propias del centro de contacto para dar a los candidatos la oportunidad de experimentar una versión simulada del trabajo diario antes del primer día de trabajo.
- La difusión de las mejores prácticas del centro de llamadas entre los empleados de la empresa, permitiendo un mejor uso del tiempo de inactividad.
En dos años, la rotación se había reducido en un 60%, y más del 30% de los empleados temporales habían pasado a puestos a tiempo completo. De manera similar, la asistencia al trabajo y la moral mejoraron.
La eficiencia es la clave
Equilibrar las reducciones presupuestarias con la prestación de servicios al cliente de alta calidad es un objetivo complejo pero alcanzable. Al abordar estos retos clave e implementar soluciones estratégicas, puedes lograr eficiencia de costos y ofrecer al mismo tiempo experiencias excepcionales a los clientes.
Si colaboras con un equipo experimentado que ofrezca talento motivado y orientación experta, podrás aumentar significativamente el ahorro de costos y garantizar la calidad excepcional. Descubre lo que Manpower puede hacer por ti.
