Hace un par de años, "la gran dimisión" estaba en su apogeo y la tasa de rotación de personal en 2022 alcanzó el 24,7% en los Estados Unidos.
Si trabajas en el sector de los centros de llamadas, es probable que desees una tasa de rotación tan baja.
Según el proveedor de telecomunicaciones Avoxi, la rotación promedio en los centros de llamadas oscila entre el 17% en centros pequeños y el 44% en los grandes.
Incluso en el extremo más bajo, esto es inaceptable.
¿Por qué se van los empleados?
Las principales causas de la alta rotación de personal son:
- Estrés: los empleados frecuentemente tienen que atender a clientes frustrados y resolver problemas en un tiempo limitado.
- Tareas repetitivas: atender llamadas similares día tras día puede llevar al desgaste y a la disminución del rendimiento.
- Remuneración y beneficios insuficientes: el salario inicial suele ser el mínimo o cercano a él.
- Oportunidades limitadas de desarrollo profesional: los agentes a menudo abandonan el trabajo porque no tienen posibilidades de ascenso laboral.
- Capacitación insuficiente: sin capacitación y apoyo adecuados, los empleados se sienten poco valorados y apreciados.
- Desgaste laboral: los centros de atención telefónica generalmente están operativos durante las noches, fines de semana y días festivos. A menudo, los agentes sienten que sus trabajos les impiden mantener un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal, especialmente los que tienen otro trabajo "diurno".
El secreto es el compromiso
Una forma de abordar muchos de estos problemas es aumentar el compromiso de los empleados. Mantener altos niveles de compromiso de los empleados es esencial para lograr la excelencia operativa y mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Esto es especialmente difícil en el entorno virtual, un espacio de trabajo cada vez más común para los centros de llamadas. Una encuesta de Gallup reveló que los trabajadores remotos tienen “una conexión cada vez menor con la misión o el propósito de la organización”, y sólo el 28% afirma estar totalmente de acuerdo en sentirse conectado con la misión o el propósito de su organización.
4 maneras de fomentar compromiso con el personal de tu centro de llamadas
Para llegar a las causas fundamentales de la alta rotación de personal, las organizaciones deben adoptar estrategias integrales de compromiso y retención de los empleados.
1. Implementa programas de capacitación integrales
Una de las estrategias más básicas (y eficaces) para lograr el compromiso del personal es la creación de un programa de capacitación integral. Con demasiada frecuencia, la capacitación en los centros de llamadas se limita al proceso de incorporación inicial, pero la capacitación debe ser un esfuerzo continuo que evolucione con las necesidades de la empresa y de sus empleados.
Capacitación personalizada.
Adapta tu programa a las necesidades específicas de tus empleados del centro de llamadas y de tu negocio. No solo se trata de conocimiento del producto y la buena atención al cliente, sino también de habilidades interpersonales como la comunicación, la empatía y la resolución de problemas. Al invertir en el desarrollo de los empleados, demuestras un compromiso con tu fuerza laboral, que fomenta una cultura de aprendizaje continuo y crecimiento.
Utiliza la tecnología.
Aprovechar la tecnología para crear módulos de capacitación interactivos y atractivos puede mejorar la experiencia de aprendizaje. La gamificación, las simulaciones y la realidad virtual pueden hacer que la capacitación sea más interesante y eficaz, lo que conduce a tasas de retención más altas y a un mejor uso de habilidades.
2. Reconoce y recompensa las contribuciones de los empleados
El reconocimiento y las recompensas son herramientas poderosas para impulsar la motivación y el compromiso de los empleados. Reconocer los esfuerzos y logros de los empleados del centro de llamadas no solo mejora la moral, sino que también refuerza los comportamientos y resultados deseados.
Programas de reconocimiento.
Desarrollar un programa de reconocimiento estructurado que destaque los logros individuales y de equipo puede influir significativamente en el compromiso de los empleados. El reconocimiento puede tener varias formas, desde elogios verbales y certificados hasta bonos monetarios y otros incentivos. La clave es garantizar que el reconocimiento sea oportuno, específico y alineado con los valores y objetivos de la empresa.
Reconocimiento entre colegas.
Fomentar el reconocimiento entre colegas también puede aumentar el compromiso de los empleados al promover un entorno de trabajo solidario y colaborativo. Las plataformas que permiten a los empleados reconocer las contribuciones de sus compañeros pueden crear un sentimiento de comunidad dentro del centro de llamadas.
3. Cultiva un buen entorno laboral
El entorno laboral desempeña un papel crucial en el compromiso de los empleados. Un ambiente positivo y de apoyo puede mitigar los retos inherentes al trabajo en un centro de llamadas y aumentar la satisfacción laboral.
Comunicación abierta.
Establecer canales de comunicación abiertos entre la gerencia y los empleados es esencial para crear un lugar de trabajo transparente e incluyente. En el caso de un entorno remoto, los gerentes deben poner especial cuidado en comunicarse con sus empleados al menos una vez a la semana de forma individual. Considera también la posibilidad de celebrar sesiones periódicas de intercambio de opiniones y reuniones generales, y cultiva políticas de puertas abiertas para que los empleados se sientan facultados para expresar sus preocupaciones y sugerencias.
Equilibrio entre la vida laboral y personal.
Promover el equilibrio entre la vida laboral y personal es particularmente importante en los centros de llamadas, donde las exigencias del trabajo pueden ser abrumadoras. Si tu equipo es totalmente remoto, puedes pensar que el equilibrio entre la vida laboral y personal está resuelto, pero asegúrate de respetar las horas de trabajo regulares y de ser lo más flexible posible con respecto a las peticiones personales ocasionales. Considera también programas de bienestar para ayudar a los empleados a controlar el estrés y mantener su bienestar.
4. Aprovecha la tecnología para mejorar la productividad
La tecnología es un facilitador fundamental de la productividad del centro de llamadas y del compromiso de los empleados. Si proporcionas a los empleados las herramientas que necesitan para realizar su trabajo de forma eficaz, puedes reducir la frustración y aumentar la satisfacción laboral.
Tecnologías avanzadas para centros de llamadas.
Las soluciones avanzadas para centros de llamadas, como software para centros de contacto basado en la nube y análisis basados en IA, pueden optimizar las operaciones y mejorar el rendimiento de los empleados. Estas tecnologías permiten un mejor enrutamiento de las llamadas, información en tiempo real y tareas rutinarias automatizadas, lo que permite a los empleados centrarse en interacciones más complejas y gratificantes.
Colaboración digital.
Las herramientas de colaboración digital pueden facilitar la comunicación y el trabajo en equipo entre los empleados del centro de llamadas, especialmente en entornos de trabajo remotos o híbridos. Las plataformas de mensajería instantánea, videoconferencias y archivos compartidos pueden mejorar la conectividad y el compromiso, fomentando el sentido de pertenencia y el trabajo en equipo.
Conclusión
Para promover el compromiso de los empleados en el entorno de centros de llamadas con alta rotación, es esencial aplicar una estrategia polifacética que aborde los desafíos únicos del sector, incluyendo, para muchos, los vinculados a la gestión de equipos remotos. Al establecer programas de capacitación integrales, reconocer y recompensar las contribuciones de los empleados, cultivar un buen entorno laboral y aprovechar la tecnología avanzada de los centros de llamadas, tu organización puede crear una fuerza laboral más comprometida y motivada. Estas estrategias de retención de empleados no solo mejoran la productividad, sino que también contribuyen al éxito y la sostenibilidad del negocio a largo plazo.
En un mercado laboral competitivo, invertir en el compromiso de los empleados no es simplemente una ventaja estratégica, sino una necesidad. Al priorizar el bienestar y el desarrollo de tus empleados, puedes crear una fuerza laboral resiliente y de alto rendimiento que impulse la satisfacción y fidelidad de los clientes.
FPara más información sobre cómo reducir la rotación de personal, lee nuestro blog Cómo reducir la rotación de personal y aumentar la productividad.
